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淘宝“双12”自行车标价2元 商家:价格标错不能发货

投资者关系(tzzgx.cn)讯:

  【导读】消费者在双12购物节期间通过淘宝网购买了15辆自行车,购买时的商品标价是2元。随后商家联系消费者称价格标错了,2元实际上是自行车螺丝钉的价格,希望消费者自行退款。消费者不同意,坚持商家按照订单发货。淘宝客服部门称,这种情况一般只能补偿消费者5元钱。《天天315》本期聚焦:网店以标错商品价格为由不发货,消费者应该怎么办?

  央广网北京12月26日消息 据经济之声《天天315》报道,很多消费者在网购时都遇到过卖家迟迟不发货的情况,其中的原因多种多样。如果商家在促销期间不小心标错了价格,所以迟迟不发货。这种情况又应该怎么办呢?

  胡女士在双12期间通过淘宝网的一家名叫棋峰车业的店铺购买了15辆自行车。为什么买这么多?因为胡女士看到,当时商品的标价是2元一辆。她立刻就付了30元。可随后商家联系胡女士说,商品价格标错了,2元卖的不是自行车,而是自行车的螺丝钉,所以不能给她发货。

  胡女士:“‘双十二’12点的时候,看到它家自行车是2块钱一辆,然后我就拍了15辆,拍完之后下完单后,没过一会儿他就给我打电话,让我申请退款,说这个是自行车螺丝不是整车,然后不发货。然后我说当时我拍的时候上面明确写着是自行车,没有标注自行车螺丝,然后没有一会儿他就说是他自己标错价格了,说让我们申请退货,意思就是不给我们发货。”

  胡女士说,商家要求她退款,但是她不想退款,只想让商家发货。她认为即使是标错,商家也应该履行合约,为自己的错误埋单。

  记者:“你有没有想过其实两元钱买一辆自行车也不太可能。”

  胡女士:“但是这是他们自己的失误呀,就算不可能,但是你自己标出来的价格,你就得按照我们拍下来的价格给我们发货呀。”

  记者:“标错了以后他是第一时间自己主动联系的你,跟你说标错了,给你退款是吗?”

  胡女士:“他是过了十多分钟联系我们,让我们退款,说写的是自行车螺丝,不是说标错价格。后来我不是反驳他嘛,他才说自己是标错了价格,不过就是他自己的问题,他应该为他错误的行为买单。但是我要的是按照我当时拍的那个(价格)来发货,我不是为了要那30%的违约金。”

  事情一直僵持到现在也没有解决。胡女士致电淘宝客服,客服人员说,对此他们只能催促商家发货,可能会扣除商家的一些分数,除此之外并没有其他的办法。

  胡女士:“然后跟淘宝联系了,淘宝说的是它没有办法强制商家发货,也没有办法对商家有什么惩处,最多就只有30%的未按约定时间发货的那个钱,但是这跟我拍的东西差多远,我就觉得他们是欺骗消费者。”

  究竟商家为什么会出现这样的问题?记者联系到棋峰车业的负责人,这位负责人也满肚子委屈。在参加双12活动的时候,他们没有看清楚活动详情,错把优惠两元,标成了价格为两元。不过,十几分钟之后,他们就发现了这个问题,但是在这期间有不少消费者下了订单。一辆自行车两百多元,他们如果发货就赔的太多。

  负责人:“因为价格标错了,这个没法给您发货,这个发不了。”

  记者:“标错是怎么回事?”

  负责人:“因为当时那个优惠券是写两元钱,但是那个项目员直接给标成两元钱了,这个车就赔钱太多,我们没法给她发,当时我们就联系了,但是她一直没有回复我们,她就是不想退,然后到时候让我们给她发15辆车,我们也跟她说这个情况了,我们是标错价格了,这东西没法给她发。”

  记者:“除了她还有别的人拍吗?”

  负责人:“别的人都已经退款完成了,别的人也都知道2元钱发不了一个自行车,别的人都已经退款了。”

  棋峰车业的负责人还说,他们也主动联系了淘宝客服寻求解决方法,客服人员说,他们只要不发货就行了。如果消费者投诉,就会按照总价格的30%进行赔偿。不过,这位负责人似乎错把胡女士遇到的问题当成了另外一单,她说这位消费者,同样拍下了10几辆辆自行车,但是使用了淘宝的跨店优惠劵,只支付了一元钱,总货款按照30%的比例,如果赔偿的话,只会退还一块三。

  负责人:“给她退款可以,然后赔偿这个东西可以。”

  记者:“赔偿多少啊?”

  负责人:“她这个不是退款,有30%的赔偿嘛,因为一元钱赔偿30%,一共给她退款1元3(角)。”

  记者:“她不是买了15辆嘛?”

  负责人:“但是她付款的时候就付了一块钱,我们当时发现了就直接让她退款,但是她不答应我们,也没回复,然后打电话她也不接,然后我们就问了淘宝这个情况了,他说你就不要给她发货了,如果她到时候投诉,我们就直接给她理赔。”

  记者:“她为什么只付了一元钱啊?”

  负责人:“因为她还领了一个店铺的优惠券之类的东西,还有跨店的满减,就是说她在别的店铺可能也买东西了,就是买了1000元钱东西就可以减去20元钱。所以1元钱我们确实是发不了的,我们当时也和淘宝说了这个情况了,淘宝说你就不要给她发货了,到时候我们就直接扣你们店铺的分数和理赔的金额。我说,那好吧。”

  记者以消费者身份拨打了淘宝客服部门的投诉电话,客服人员称,对于商家不发货这类投诉,会对商家进行扣分处理,而对于消费者,也只有退款或者按照最多不高于30元,最低5元进行补偿。不过,有一个看似莫名的前提就是,消费者需要先取消订单才能发起投诉,否则就不能追究商家责任。

  淘宝客服:“那我们帮您催促一下商家吧,让商家给您发货,您要是对商家进行投诉他未按约定时间给您发货,建议您,您要退出。因为您是淘宝订单,您要退款以后在电脑上发起您的投诉,我们这边只能帮您,如果您需要货,我们只能帮您催促商家,让他尽快给您发货。您不想取消订单,您是无法发起投诉的。”

  北京潮阳律师事务所律师裘叶,以及北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任卢芸共同就相关话题作出解读。

  经济之声:今天的案例中,消费者胡女士遇到的情况也许很多消费者都遇到过。胡女士以为自己捡漏了,2元钱就能买自行车,她一口气买了15辆。这样的情况,不多见。但是十几分钟之后,商家主动联系了这位消费者,先是说2元钱只是螺丝钉的价格,最终又说是标错价格了,总之不能发货。这样的情况下,消费者的权益有没有收到损害?

  卢芸:“按照生活常理,2元钱买一辆自行车确实不太现实,消费者是基于对商家标价的一种信赖下了单。后续商家说标错了价,导致合同没有办法继续履行。对此就要考察他所谓的标错价这种理由到底能不能够成立。以前最高院也有发布过相关的案例,商家也是以标错价为由不能发货,但是最高院判定其继续履约,因为商家没有足够的证据证明他的系统出了问题,或者他所称的人为操作失误这样的理由不能够得到法院的支持。如果他确实能够拿出证明,比如系统遭到了攻击,或者软件损坏导致价格标错,这种情况下可以考虑不再履行这个合同。就本案件来讲,我认为可能需要去查明商家标错价和不能发货的具体原因,如果经销商有证据证明是系统错误所导致,那么他可以协商不再继续发货;但如果单纯地说是人为操作失误所致,那么在诉讼中这种说法可能不太会得到法院的认可。”

  裘叶:“我认为,本案件当中消费者没有任何过错,因为网页上相应的商品价格、信息都很明确,明确标明是2块钱一辆自行车,因为目前网络上确实有很多类似的宣传,所以消费者理所当然认为这是商家的一个促销活动,所以才购买了,而且她已经付了款,双方的买卖合同已经成立了。合同成立后,商家就应该发货,这是他的义务。但商家现在说标错了价格,不能发货。从目前来看,我认为商家的这种说法站不住脚,除非他有其他证据证明,否则他应该继续履行这个合同。”

  经济之声:胡女士认为,即使是标错价格了,即使商家主动的联系了她,她也不愿意退款。坚持商家发货。她认为商家应该为自己的错误承担责任。商家是否要证明自己是标错价格了?怎么撇清刷单的嫌疑?

  裘叶:“商家需要证据来证明他当时标错了价格。需要注意的是,商家自己的原因将价格标错了,和不可抗力,比如系统入侵等外力导致标价错误,这两者是有区别的。就是说,即使商家举证证明是自己的原因标错了价格,那么问题的产生跟消费者本身没有关系。在这种情况下,如果消费者愿意跟商家协商,表示愿意取消这个协议,这是可以的;如果消费者坚持主张这个合同成立,商家应该继续履行合同义务,那么商家要求不履行合同的主张很得到支持,如果真的不履行合同,他可能要承担相应的赔偿责任。”

  卢芸:“对于网络购物中的价格问题,这些年来出现了很多案例。之所以有这样的情况,是缘于网络购物中信息不对称的问题。消费者对商品信息、价格、质量等的了解,只能通过经营者的页面宣传,这是基于消费者对于页面宣传的一种信赖所达成的。在实践中,不排除有些经营者存在恶意刷单的行为,还有一些确实是因为人工操作失误导致标错价格。最高院出过相应的案例,不乏因为系统错误导致的价格问题,举证责任肯定在于经营者。正如消费者所说,如果是经营者的问题,应该由经营者为此买单,这也符合由谁的过错导致的,由谁去承担责任的常理。

  另外,现在在理论界和实践界确实有一些争议,即在网络购物中,合同究竟是什么时候成立?是消费者下单的时候合同就成立了,还是经营者发货的时候合同才成立?现在一种观点认为,页面显示的内容是邀约邀请,消费者下单是承诺,店家发货才是这个合同的成立。如果按照这种说法,经营者不发货可能就《合同法》来讲不构成违约。还有一种观点认为,在页面上显示的图片已经构成了要约,消费者只要下单,这个合同就成立。既然合同成立了,如果不发货就构成了违约。我们也希望随着《电子商务法》的审议以及将来的通过,能够对这一问题予以界定。”

  经济之声:淘宝客服部门回应,对于这样的情况,只能催促商家发货,或者对商家进行扣分处理。对于消费者最多只有5元到30元的赔偿。有没有充分尽到平台责任?

  卢芸:“我认为,平台在给出这样的回应之前也应该先查明事实,平台可以要求经营者或者经营者主动向平台提供价格标错的原因,如果确实属于人为错误,显然是经营者一方的责任,他就应当去履行合同义务。但如果他确实能够拿出证据证明,是系统问题或者一些不可抗力说所导致的,那么他可能不会承担违约责任,但消费者基于对平台或者店家发布的信息的确认已经下了单,那么平台应当协助双方去协商解决这个问题,平台可以通过平台的一些制度,积极协调处理这个问题。”

  经济之声:有一点我们不太明白,淘宝客服人员说,消费者必须先取消订单,再进行投诉。如果取消订单了,不就没有证据了?这对消费者是否公平?

  裘叶:“我认为,目前淘宝人员提供的这种方式在顺序上有一些问题,取消订单就意味着消费者放弃了这个订单,放弃订单之后消费者拿什么来主张自己的权益?通常情况下,消费者或者商家向淘宝客服人员进行投诉或者要求协调,首先得确认双方的订单是存在的,在这种情况下淘宝客服可以进行相应的协调。如果取消订单,个人认为对消费者是有一些风险的,因为在法律上被视为已经放弃了这个合同。”

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